Раздел "Обращения"

Инструмент Мои обращения предназначен для обработки обращений, поступающих в Контакт-центр MANGO OFFICE посредством голосовых и текстовых обращений, получаемых при помощи мультиканальных виджетов, а также обратных звонков.

Функции инструмента:

• Обрабатывать входящее обращение клиента;

• Создавать новое исходящее обращение;

• Создавать новый контакт клиента в адресной книге;

• Присваивать обращение существующему контакту;

• Получать и отправлять присоединенные к обращению файлы во всех текстовых каналах;

• Просматривать открытые обращения контакта (при их наличии);

• Приглашать контакт к участию в видеоконференции;

• Указывать тему обращения, используя справочник тематик обращений;

• Переводить обращение на другого сотрудника Контакт-центра MANGO OFFICE;

• Добавлять задачу или сделку, закрепляя их за контактом;

• Отправлять ссылку на оплату сделки, просматривать статус платежа (если подключена интеграция с ЮKassa);

• Отправлять клиенту форму для сбора контактов;

• Присваивать обращению статус СПАМ;

• Закреплять обращение за сделкой.

• Сохранять документы, пересылаемые в чатах, в карточку клиента или сделки.

• Переносить задание на обзвон вручную оператором на конкретное время.

• Возвращать обращение в Исходящий обзвон;

Каждое обращение может быть связано:

• С одной сделкой.
• С одним Клиентом.
• C одной организацией

Приём обращений в обработку осуществляется при помощи панели очереди обращений. Помимо входящих обращений, в этом разделе создаются и обрабатываются исходящие обращения сотрудника, почты, исходящих обращений, а также обратных звонков.

Также сотрудник может создать входящее обращение вручную, и заполнить его необходимой информацией.

В левой части отображается список принятых в обработку обращений (текстовых и звонковых), распределенных по группам: В работе и Закрытые.

Обращения отсортированы по времени последнего действия с обращением, и делятся на подгруппы: Сегодня, Вчера, Позавчера, Ранее.

В разделе Мои обращения сотрудник может создавать следующие виды обращений:

Исходящие SMS-сообщения - создание исходящего SMS-сообщения возможно только при наличии в карточке Клиента телефонного номера с типом "Мобильный".

Исходящие звонковые сообщения - создание исходящего звонкового сообщения возможно только при наличии в карточке Клиента телефонного номера.

Исходящие текстовые сообщения по каналам Вконтакте, Telegram, Viber, WhatsApp, Avito - создание исходящего текстового обращения к Клиенту по какому-либо каналу возможно, если канал подключен (настроен аккаунт) хотя бы в одном виджете на продукте. При этом если сотрудник отвечает на сообщение непосредственно в мессенджере и социальной сети, ответ сотрудника в Контакт-центре не сохраняется.

Исходящие e-mail сообщения – переписка с Клиентом может осуществляться:

•  с электронной почты компании;
• с электронной почты сотрудника, предварительно авторизованной во вкладке «Настройки/Телефония и e-mail».

Обращения создаются:

• в почтовом Клиенте MANGO OFFICE - если подключен хотя бы один виджет с каналом коммуникации E-mail. 
• в стороннем почтовом Клиенте:  если ни один виджет с каналом коммуникации e-mail не подключен,  в операционной системе запускается зарегистрированный по умолчанию почтовый Клиент, где создается новое письмо. В поле Кому автоматически подставляется соответствующий адрес электронной почты.

Шапка как голосового, так и текстового обращения содержит элементы обработки обращений:

• Кнопка инициации исходящего вызова 
• Кнопка инициации текстового обращения -  Пользователь может инициировать исходящее текстовое обращение для следующих контактных данных: номер мобильного телефона, E-mail, FB, VK, Telegram, Viber, WhatsApp, SMS. При щелчке по E-mail выполняется открытие переписки с Клиентом встроенном редакторе писем.
• Кнопка "Создать видеоконференцию" с абонентом.
• Кнопка "Привязать к существующему контакту" – активно для новых контактов. При привязке обращения в карточку контакта добавляется контактный номер Гостя, а также история его обращений.
• Кнопка "Спам" - щелчок по кнопке закрывает обращение с результатом "Спам", а в случае звонкового обращения - завершает вызов. 

При обработке голосовых вызовов сотруднику Контакт-центра доступна вкладка Скрипт.
На вкладке отображается список быстрых переходов для прохода скрипта, а также имеется поле поиска по словам в тексте ответа сотрудника и в названии быстрого перехода.

При обработке текстовых обращений сотруднику Контакт-центра доступна вкладка Чат с клиентом.

Также из входящего обращения можно создать задачу, сделку и новый контакт в Адресной книге.

При подключенной интеграции в блоке доступна кнопка "Отправить" для передачи оператором данных об обращении Клиента из Адресной книги в CRM-систему.

Отчет содержит три графика, соответствующие выбранному способу представления:

• Закрытые обращения - общее количество закрытых обращений, соответствующее выбранным значениям фильтров.
• Среднее время реакции оператора - среднее время ожидания ответа оператора в каждом обращении, соответствующего выбранным значениям фильтров для выбранного способа представления, а также среднее время ожидания ответа оператора по всем обращениям согласно фильтрам.
• Среднее время обработки - среднее времени обработки каждого обращения, соответствующего выбранным значениям фильтров для выбранного способа представления, а также среднее время обработки по всем обращениям согласно фильтрам.

Клик в области графика приводит к фильтрации списка в таблице соответственно выбранному значению. 

В нижней части отчета отображаются сведения по каждому обращению в виде таблицы. Вы можете самостоятельно выбрать, какие столбцы будут отображаться на панели. Для этого щелкните правой кнопкой мыши по пиктограмме  и установите/снимите флаги напротив наименований столбцов. По умолчанию отображается весь набор столбцов.

Таблица включает следующие столбцы:

• Канал: Вконтакте, Чат на сайте, Звонковое обращение, Telegram, E-mail, SMS, Viber, WhatsApp, Avito;
• Тип: тип обращения (входящий, исходящий, проактивный чат);
• Номер обращения (в виде ссылки на вкладку "История обращений" с открытым соответствующим обращением);
• Оценка обращения (Оценка 1, Оценка 2, Оценка 3, Средняя оценка):
  
  
  • При выборе значений оценки "Хорошо", "Плохо", "Без оценки" в фильтре по оценке, в таблице выводятся и текстовые, и звонковые обращения (если это не противоречит условиям остальных фильтров);
  • При выборе в фильтре оценки значений, относящихся только к звонковым обращениям ("Отлично", "Нормально", "Очень плохо"), в таблице выводятся только звонковые обращения (если это не противоречит условиям остальных фильтров);
  • При выборе в фильтре оценки значений, относящихся одновременно к звонковым и текстовым обращениям, в таблице выводятся все удовлетворяющие условиям результаты.
  
  
• Клиент — при наличии Клиента среди контактов адресной книги поле содержит кликабельное имя Клиента. Нажатие на ссылку приводит к открытию карточки контакта. Если Клиент обращается по Telegram, VK, WhatsApp или Viber и получено имя аккаунта Клиента, то отображается Имя аккаунта. Если обращение создано на основе вызова от абонента, которого нет в адресной книге, то отображается номер телефона абонента. Иначе - отображается текст "Гость";
• Точка входа — номер телефона, email и т.д. Если точка входа "номер телефона", то номер отображается в таблице и виджете (при наличии комментария к номеру в виджете отображается комментарий).
• О номере — комментарий к входящему номеру телефона из ЛК ВАТКС (если есть).
• Обращение создано
• Время реакции
• Время обработки — время, которое потребовалось оператору на обработку обращения с момента взятия в работу до закрытия обращения;
  
• Время ожидания в очереди — время, в течение которого обращение находилось в очереди до распределения на оператора;
• Время ожидания ответа оператора — время, которое потребовалось оператору на ответ с момента взятия в работу обращения;
• Сотрудник
• Группа, на которую было распределено обращение
• Тема
• Результат
• Текст SMS
• Комментарий (копируется в буфер обмена кликом по  

В зависимости от роли пользователя в Контакт-центре, некоторые столбцы таблицы могут быть недоступны.

Для экспорта отчета в формате CSV нажмите кнопку Экспорт в CSV. В результате на экране отобразится форма настройки экспорта. Если для экспорта выбрано поле "Текст СМС", то в файле данных будут экспортированы тексты из СМС-обращений.

На вкладке пользователь может настроить отправку СМС сообщения с заданным текстом и переменными на номер телефона клиента по завершению звонка, чтобы закрепить результаты общения.

Для добавления СМС сообщения необходимо кликнуть по кнопке «+» и в открывшемся окне произвести настройки триггера.

Далее рекомендуем Вам ознакомиться с разделом История вызовов