Горячая линия

Номер, который начинается с 8-800, используют интернет-магазины, государственные службы, частные предприятия, медицинские организации, благотворительные фонды — в общем, все компании, в которые поступает большое количество обращений. 

Подключение горячей линии не требует больших вложений — ни денежных, ни временных. Рассказываем, как организовать горячую линию на предприятии, разбираем процессы создания и подключения поэтапно.

Что такое горячая линия 

Горячая линия — это многоканальный телефонный номер, с помощью которого сотрудники контакт-центра обрабатывают поток звонков.

Организуйте горячую линию, чтобы решать следующие задачи: 

• своевременно оказывать помощь клиентам; 

• оптимизировать очередь обращений; 

• знакомить абонента с услугами и возможностями компании через голосовое меню; 

• распределять звонки между сотрудниками контакт-центра и техподдержки;

• соединять клиентов с компетентными сотрудниками.

Впервые номера с 8-800 начали работать в США в конце прошлого века. Есть предположение, что первой компанией, которая стала использовать горячую линию, была Coca-Cola. Несмотря на стремительное развитие бизнеса и технологий, спрос на номера для организации горячей линии только увеличивается.

Как она работает 

Работу горячей линии оплачивает компания, для звонящих абонентов эта услуга полностью бесплатна. На номер 8-800… клиенты могут звонить с мобильного и стационарного телефонов из любого населенного пункта страны. Маршруты вызовов, поступающих на номер 8-800…, могут быть разными, но дозвониться сможет любой абонент даже при условии переадресации или переезда в другой офис — номер все равно будет закреплен за вами.

Если линия занята, то начинает формироваться очередь. До момента поднятия трубки абонент будет слушать музыку, голосовое меню или информационное сообщение.

Коммуникативные навыки оператора горячей линии должны быть на высоком уровне, так как оказывать помощь клиенту нужно оперативно и эффективно. Поэтому проработайте до мельчайших деталей скрипты продаж. Профессионализм операторов влияет на репутацию и конкурентоспособность компании.

Так как современная горячая линия чаще автоматизирована, на наиболее распространенные вопросы абоненты получают ответы от робота. Если же требуется индивидуальный подход, то на связь выходит компетентный специалист. 

Работу горячей линии может приостановить DDoS-атака — один из способов борьбы недобросовестных конкурентов, цель которых — заблокировать канал связи с помощью разового автоматического дозвона. Чтобы исключить подобные атаки, подключайте горячую линию через надежных подрядчиков. 

Для чего бизнесу горячии линии 

Горячая линия обеспечивает целый ряд преимуществ для компании, например: 

• Вы постоянно находитесь на связи с клиентами.

• Наличие такого сервиса положительно влияет на имидж организации.

• Формат предполагает «живое» общение с клиентами, что позволяет определять потребности вашей аудитории из первых уст.

• Запись разговоров помогает выявлять ошибки в обработке клиентских обращений, совершенствовать скрипты продаж и оптимизировать работу контакт-центра в целом.

• Дополнительный канал коммуникации обогащает выбор для пользователей, так как многие еще не привыкли писать компаниям в мессенджеры или соцсети и предпочитают звонить на бесплатный номер.

Кому нужна горячая линия

Вам необходима горячая линия, если на следующие 3 вопроса у вас положительный ответ:

• Вы работаете с более чем 100 постоянными клиентами? Если нет, то обслуживание номера 8-800… вряд ли окупится.

• Ваши клиенты готовы решать вопросы с операторами по телефону, а не при личной встрече? Если вы создаете кастомизированные товары с уникальными особенностями (например, разрабатываете корпоративные сайты), то заказчику будет недостаточно просто поговорить с роботом и получить краткую консультацию оператора.

• У вас есть сотрудники, которые смогут работать операторами горячей линии? Не все менеджеры готовы обрабатывать поток обращений, а иногда и в экстренном режиме и по ночам.

Основные пользователи горячих линий — онлайн-магазины, поставщики товаров массового потребления, туроператоры, банки, страховые компании, онлайн-сервисы логистики, торговые центры, медицинские учреждения. Также бесплатная линия будет актуальна компаниям, которые проводят маркетинговые исследования. 8-800 — удобный канал для сбора обратной связи. В голосовое меню можно включить опрос.

Бесплатный номер 8-800.., работающий круглосуточно, будет полезным для компаний, клиенты которых звонят из разных регионов с другими часовыми поясами. 

Как организовать горячую линию

Перед запуском горячей линии заполните чек-лист:

• Установили цели подключения горячей линии.

• Рассчитали бюджет на подключение номера и оплату труда операторов.

• Нашли сотрудников.

• Узнали все тонкости подключения у провайдера, убедились в его надежности.

• Записали сообщение для голосового меню и подключили специальное приложение для проверки заказов или счетов.

• Протестировали. 

• Сообщили клиентам о запуске горячей линии.

Подключите Виртуальную АТС, чтобы организовать горячую линию в несколько кликов. Вы сможете выбрать красивый номер, начинающийся на 8-800. Система Mango предусматривает автоматическую защиту от телефонных атак, а также исключает шумы, треск и обрывы связи. 

Что важно запомнить

• Горячая линия — это возможность поддерживать связь с клиентами беспрерывно. 

• Звонки на 8-800… оплачивает владелец номера, а не абоненты.

• Современные системы горячих линий автоматизированы. Они воспроизводят голосовое меню, соединяют абонента с компетентными сотрудниками и даже способны провести опрос. 

• Работу горячей линии может нарушить атака со стороны конкурентов, но надежные АТС гарантировано защищают от этого.