Бизнес-процесс
Чтобы эффективно решать организационные и коммерческие задачи, компания выстраивает индивидуальную бизнес-модель. Она состоит из отдельных связанных друг с другом процессов, которые помогают координировать работу сотрудников, взаимодействовать с клиентами и партнерами, продвигать продукт или бренд.
Рассказываем о бизнес-процессах в организации, какими они бывают и об управлении ими.
Что такое бизнес-процессы и зачем они нужны в организации
Под бизнес-процессом подразумевают совокупность действий сотрудников, цель которых — производство качественного продукта или достижение других поставленных бизнес-задач. Эти действия повторяются циклично. Потребитель бывает как и внешним (клиент), так и внутренним (структуры самой компании).
Бизнес-процесс состоит из этапов, которые выполняют отдельные сотрудники. Эти действия, которые производятся в определенной последовательности, объединяют участников процесса в одну команду.
Продуманные и отлаженные бизнес-процессы решают множество задач компании. Они позволяют:
-
поддерживать на заданном уровне или улучшать качество продукции;
-
разрабатывать стандарты и регламенты работы;
-
снижать расходы и повышать темпы производства;
-
автоматизировать выполнение задач;
-
эффективно управлять работой отделов компании;
-
обеспечивать понятность и прозрачность каждого этапа работы;
-
находить слабые места в рабочих процессах и устранять их;
-
улучшать имидж компании и ее привлекательность для инвесторов;
-
обозначать зону ответственности каждого сотрудника и обеспечивать грамотное делегирование задач;
-
оптимизировать систему контроля;
-
планировать расширение бизнеса и/или выход на другие рынки;
-
оперативно закрывать основные вакансии и обучать сотрудников;
-
мотивировать работников работать лучше, повышать их вовлеченность.
Чем отличаются от других процессов
В бизнес-процессе принимают участие несколько сотрудников (реже — один), а его результат — это материальный или нематериальный продукт, у которого есть потребитель. Однако итог работы может отличаться от планируемого. В связи с этим при планировании бизнес-процесса предусматривают различные варианты развития событий и запасные планы действий.
В этом его разница по сравнению с другими процессами. Например, в результате технологического процесса получают прогнозируемый результат, соответствующий заданным параметрам.
Основные уровни
Выделяют несколько уровней бизнес-процессов:
-
Внешние. С их помощью решают стратегические задачи. К ним относится закупка сырья и оборудования, их распределение внутри подразделений компании.
-
Внутренние. Помогают достигать тактических целей. Например, выстраивание системы реализации продукции.
-
Внутриструктурные. Процессы, которые имеют значение для работы отдельных структурных подразделений компании. В их числе — разработка новых проектов, моделей управления.
-
Процессы, которые влияют на выполнение задач подразделения. Например, разработка новых скриптов обслуживания клиентов.
Виды бизнес-процессов
На содержание бизнес-процессов влияет специфика компании и ее возможности. Однако все они классифицируются по нескольким признакам.
По сложности. Количественный критерий, в соответствии с которым выделяют:
-
монопроцессы — повторяющиеся однокомпонентные операции;
-
вложенные процессы — схемы, состоящие из нескольких операций;
-
связанные процессы — серия процессов, которую выполняют по заранее разработанному плану.
По типу деятельности. Это основные бизнес-процессы:
-
производственные — те, в конце которых появляется материальный результат;
-
оказание услуг — с нематериальным продуктом.
По месту в структуре компании. Они основаны на иерархических отношениях внутри коллектива:
-
горизонтальные — совместные действия равноправных сотрудников;
-
индивидуальные горизонтальные — деятельность определенных членов команды;
-
межфункциональные горизонтальные — взаимодействие между работниками разных подразделений;
-
вертикальные — коммуникация между разноуровневыми сотрудниками по типу начальник-подчиненный;
-
интегрированные — одновременная совместная работа разноуровневых сотрудников.
По функциям подразделений. Это процессы, которые обеспечивают всестороннюю работу компании. Среди них:
-
управленческие;
-
логистические;
-
финансовые;
-
складские.
По уровню детализации. Их также называют процессами по критерию комплексности. Виды:
-
микропроцессы — производство отдельных элементов продукции, например, молний для одежды, микроконтроллеров для ПК;
-
макропроцессы — создание цельного продукта, например, верхней одежды, ноутбуков.
По исполняемости. Среди них:
-
исполняемые — применяются для автоматизации бизнеса;
-
неисполняемые — помогают исследовать работу компании и увеличить продуктивность внутренней коммуникации.
Как внедрить
Вы можете запустить как новый, так и измененный бизнес-процесс. Во всех случаях необходимо пройти ряд этапов в определенной последовательности:
-
Ознакомление. Расскажите сотрудникам о новой концепции работы, акцентируйте внимание на основных принципах бизнес-процесса и его отличиях от старой системы.
-
Вовлечение. Опишите преимущества нового подхода и подчеркните выгоды, которые получит персонал. Важно не навязывать новую систему, а донести до коллектива пользу от нововведений.
-
Апробация. Сначала поручите работу по новой программе одному подразделению или сотруднику. Отслеживайте результаты — например сравнивайте KPI персонала до и после внедрения бизнес-процесса.
-
Обучение. Если тестирование прошло успешно, обучите других сотрудников правилам работы. Познакомьте их с возможностями нового оборудования, расскажите о новых обязанностях и зонах ответственности.
-
Использование. Начните массовый запуск новой системы.
-
Контроль. Оцените, насколько успешно и качественно работники справляются с новыми задачами, соблюдают ли они новые правила. Поручите выполнение этого этапа руководителям отделов или специально обученным сотрудникам.
Как провести анализ
Для успешного развития компании необходимо постоянно анализировать актуальное состояние бизнес-процессов. Это поможет выявить проблемы — например узнать, работа каких отделов дублируется или на выполнение какой задачи не хватает сотрудников.
Проводите внеплановый анализ, если:
-
потребителей не устраивает продукт или обслуживание после внедрения новых правил;
-
сотрудники не успевают выполнять задачи в оговоренные сроки;
-
работники и оборудование испытывают перегрузки;
-
не хватает производственных мощностей;
-
часть ресурсов компании не используется;
-
отдельные процессы (например, транспортировка) в результате нововведений обходятся слишком дорого.
Пользуйтесь количественными или качественными методами анализа. Среди количественных техник:
-
Анализ показателей эффективности. Вы собираете данные о работе персонала, объеме продукции и произведенного брака, вложенных средствах и сравниваете их с плановыми показателями. Затем работаете над улучшением тех процессов, которые не дотягивают до нормативов.
-
ABC-анализ. Вы ранжируете бизнес-процессы по их влиянию на прибыль предприятия — например по доле выручки. На основе полученных показателей делаете вывод, какие процессы нужно улучшать в первую очередь.
Качественные методы:
-
Анализ проблем. Вы выводите на доску схему бизнес-процесса с его основными действиями и при участии сотрудников и руководителей отмечаете на ней слабые места. Затем коллективно обдумываете способы их устранения.
-
SWOT-анализ. Вы выделяете сильные и слабые стороны, возможности и риски бизнес-процесса с учетом влияния внутренних и внешних факторов. Затем, отталкиваясь от этих данных, моделируете пути решения проблемы.
Как описать
Важно описывать только действующие процессы. Необходимо смоделировать схему бизнес-процесса, для начала определившись со степенью детализации. Вот уровни, которые стоит описывать:
-
Операция. Минимальное выполняемое действие — например подключение оборудования к сети.
-
Действие. Контролируемая последовательность операций.
-
Процедура. Алгоритм действий, в результате выполнения которых появляется некоторый результат.
-
Базовый бизнес-процесс. Серия взаимосвязанных процедур, в которой участвуют несколько исполнителей. Она приводит к важным для организации результатам.
-
Направление деятельности. Комплексная работа, которая включает в себя ряд бизнес-процессов.
Для системного и полного описания бизнес-аналитик проходит 11 этапов.
-
Выбор формата описания. Выберите способ оформления результатов анализа — текстовый, графический (модели, схемы, графики) или в форме таблиц.
-
Определение цели бизнес-процесса. Максимально конкретно сформулируйте предполагаемые результаты. Выпишите все возможные итоги, в том числе и негативные. Перечислите ситуации, которые могут привести к нежелательным результатам.
-
Подключение руководителей отделов. Обсудите бизнес-процесс с руководителями отделов, напрямую связанных с анализируемой работой. Важно, чтобы групхеды рассказали о значимых нюансах рабочего процесса и предложили компетентных сотрудников, которые могут помочь в разработке проекта.
-
Опрос сотрудников. Пообщайтесь с наиболее компетентными специалистами вашей компании. Пусть они расскажут о том, что мешает рабочему процессу, и что позволит сделать его эффективнее.
-
Выделение приоритетных задач. Разделите все необходимые для успешной работы задачи на главные и второстепенные. Они должны составлять фундамент процесса, но при этом не отнимать все ресурсы — время, трудозатраты и финансы.
-
Фиксация начала и завершения бизнес-процесса. Обозначьте, как должны выглядеть начальная и конечная точка совместной работы. Вариантов финала может быть несколько, но стартовая точка всегда одинакова.
-
Определение ключевых точек. На основе описания рабочего цикла и информации о специфике работы сотрудников выделите ключевые точки. Они должны содержать конкретные действия и вести к результату.
Каждая точка может порождать развилки в формате и/или. Опишите каждую возможную ветвь.
-
Составление чернового варианта описания. На основе всех данных приступайте непосредственно к описанию. Сделайте его максимально понятным и наглядным и пришлите руководителям подразделений за несколько суток до согласования.
-
Согласование нюансов. Когда руководители и компетентные специалисты ознакомятся с черновиком описания, обсудите его с ними — созовите совещание или опросите каждого причастного к работе лично. Обратите внимание на правки и комментарии, максимально учтите их при составлении окончательного варианта.
-
Демонстрация финального варианта. Согласуйте итоговую версию описания — ее должны утвердить все специалисты и руководители. Может понадобится несколько этапов согласования.
-
Оформление. Подготовьте документ к окончательной сдаче в работу. Приложите графики, модели, планы и другие необходимые материалы.
Как управлять бизнес-процессами
Управление бизнес-процессами — это системное проведение всех мероприятий по их внедрению и улучшению, регулирование скорости и продуктивности работы. Вот основные этапы управления:
-
Моделирование. Здесь устанавливают зоны ответственности и отдельные обязанности, намечают сроки, промежуточные и итоговые результаты, определяют метрики эффективности.
-
Исполнение. Персонал решает назначенные задачи, а руководители корректируют их выполнение.
-
Контроль. Менеджеры ежедневно отслеживают соблюдение плана и качество выполнения задач. Все действия подчиненных отслеживают прямые руководители и на основе результатов наблюдений принимают решение о премировании или штрафах для отдельных сотрудников.
-
Анализ и оптимизация. На данном этапе выявляют слабые стороны и типичные ошибки, на основе которых планируют стратегию совершенствования бизнес-процесса.
Как моделировать
Чтобы наиболее полно и точно представить бизнес-процесс и оценить перспективы его внедрения, необходимо моделирование. Опишем основные подходы:
Структурный. Подходит для проектирования новых бизнес-процессов и изучения существующих. Внутри этого подхода можно использовать три вида моделирования:
-
функциональное — линейная схема в виде последовательных действий и необходимых для их выполнения ресурсов;
-
имитационное или моделирование поведения — схема с временными интервалами и учетом возможных внешних и внутренних факторов;
-
информационное — показывает свойства бизнес-процесса и корреляцию между его этапами.
Объектно-ориентированный. В соответствии с этим подходом процесс представляют как набор объектов — того, что изменяется в ходе работы. Объектам приписывают события и условия, но не детализируют модель.
Интегрированный. Предмет моделирования здесь представляют комплексно, на основе разных подходов.
Как оптимизировать
По сути, и описание, и моделирование процессов тоже можно считать оптимизацией — вводя понятные инструкции и выстраивая алгоритмы, вы улучшаете бизнес-процесс.
После того как вы испытаете бизнес-процесс и оцените результаты его внедрения, понадобится усовершенствовать систему таким образом, чтобы действия выполнялись максимально точно, а ресурсы не расходовались впустую.
Методы оптимизации:
-
сокращение дублирующихся и лишних операций;
-
минимизация контроля;
-
автоматизация повторяющихся и рутинных задач;
-
перераспределение ресурсов;
-
коррекция технологий, методик, планирования, производственного цикла;
-
стандартизация задач;
-
сокращение времени ожидания — согласования заказов, доставки, простоя транспорта;
-
предотвращение дефектов продукции;
-
поддержание и накопление производственных резервов.
Вы можете обнаружить необходимость в оптимизации сразу после запуска бизнес-процесса. Это нормально: не все ваши идеи окажутся жизнеспособными на практике.
Как автоматизировать
Чтобы ускорить и облегчить выполнение повторяющихся операций, внедрите подходящее для ваших задач программное обеспечение.
Автоматизация поможет:
-
оперативно собирать и обрабатывать информацию;
-
составлять отчеты;
-
хранить документы и контролировать доступ к ним;
-
делиться информацией и обмениваться задачами с сотрудниками;
-
обеспечить точность выполнения задач;
-
снизить объем трудозатрат;
-
повышать квалификацию персонала и обучать новых сотрудников.
Для разных отраслей и задач бизнеса разработано свое ПО. Например, компаниям, которые постоянно взаимодействуют с клиентами, необходимы CRM; IT-отрасли — системы проектирования; CI и баг-трекинговые системы, студиям дизайна — графические редакторы.
Типичные ошибки
Внедрение бизнес-процессов не всегда проходит эффективно. Рассмотрим ошибки, которые с большой вероятностью сведут все усилия к нулю:
-
Неправильное определение целей и задач. Если нет четкого и грамотного понимания того, к чему вы хотите прийти и что нужно для этого сделать, работа будет бесполезна.
-
Отсутствие качественной коммуникации между отделами и специалистами. Если деятельность структурных подразделений вашей компании не согласована, они не функционируют как единая система и, вероятнее всего, выполняют много лишней работы.
-
Несоответствие планов возможностям компании. Если ресурсы ограничены, излишне глобальные планы только помешают распределить их грамотно.
-
Стремление охватить все процессы компании и/или расписать их максимально подробно. Избыток планирования так же плох, как и недостаток. Если нет пространства для маневра, вы будете ограничены в своих возможностях.
-
Ожидание прибыли от каждого процесса. Разная деятельность нацелена на выполнение различных задач, и не каждый результат стоит измерять в денежном эквиваленте.
-
Отсутствие анализа и оптимизации. Даже удачно построенный бизнес-процесс нуждается в поиске слабых мест и периодических улучшениях — без этого невозможно развитие компании.
Заключение
-
Бизнес-процесс — это организованные совместные действия сотрудников, от которых зависит достижение целей компании.
-
Чтобы описать бизнес-процесс, подключите к работе руководителей отделов и наиболее компетентных сотрудников, определите цели и задачи, отметьте ключевые точки работы и опишите не только позитивные, но и возможные негативные сценарии.
-
Перед массовым внедрением новой бизнес-модели необходимо протестировать ее эффективность. Кроме того, все сотрудники должны понимать личные и общие выгоды от работы по новой системе.
-
Анализ бизнес-процесса нужен для определения слабых сторон, разработки новой концепции работы или ее корректировки.
-
Подумайте, какие операции можно автоматизировать, чтобы использовать время и способности сотрудников наиболее продуктивно.
Выбираем и присылаем статьи и видео, которые можно применить сразу