Личный кабинет
Интернет-магазин
От того, насколько бизнес проявляет заботу о покупателе, напрямую зависит клиентский опыт. 73 % клиентов уйдут от бренда, если не получат положительного опыта во всех точках взаимодействия с ним. Доверительные отношения между компанией и клиентом помогают, в первую очередь, самому бизнесу. Лояльный покупатель готов вернуться и принести еще денег, готов советовать компанию знакомым и быть «адвокатом» бренда в спорных ситуациях. 87 % ведущих представителей рынка согласно, что высокое качество обслуживания клиентов обязательно в их компании.
Скорость реакции
Согласно отчету McKinsey, 75 % клиентов после обращения в компанию ожидает получить ответ максимум в течение пяти минут. Поэтому, задерживаясь с обратной коммуникацией, бизнес предоставляет фору конкурентам, которые будут быстрее и перехватят покупателя. Компании держат курс на мгновенное удовлетворение потребностей клиента: сокращение времени ответа на запрос (в идеале до 20 секунд), сроков обслуживания, доставки.
Быстро отвечать клиенту помогают: умная логистика звонков, реализуемая интеллектуальными IT-решениями, такими как Контакт-центр MANGO OFFICE, а также искусственный интеллект — чат-боты и голосовые роботы. Бизнес всех величин и направленностей: от небольших интернет-магазинов до банковских систем активно задействует роботов в работе с клиентами и качество клиентского опыта при этом довольно высокое. По данным Gartner на 2025 год, ИИ уже обрабатывает более 60% типовых взаимодействий в контакт-центрах, а к 2027 году этот показатель достигнет 80% за счёт внедрения LLM-моделей. Современные диалоговые ИИ построены на LLM (Large Language Models - большие языковые модели) с NLU(Natural Language Understanding - понимание разговорного языка): они понимают контекст, извлекают интенты и сущности, а не ищут ключевые слова. Это повышает точность ответов до 85–90%.
Покупатели довольны быстрыми оповещениями и ответами на типовые вопросы. Важно, чтобы робот был настроен правильно и в сложных ситуациях запрос клиента уходил специалисту. Следующим уровнем будет проактивный сервис: система с ИИ будет анализировать поведение клиента (падение скорости интернета, ошибки в ЛК) и автоматически уведомлять о проблемах ещё до обращения в поддержку. Это снизитт нагрузку от количества входящих обращений ещё на 25%
Омниканальность
Омниканальность держится в трендах уже не первый год. До 80 % компаний в мире инвестирует в развитие омниканальных инструментов.
Чем это полезно для улучшения клиентского опыта?
- Во-первых, обращение точно будет замечено компанией, в каком бы канале его ни оставили: в чате на сайте, в соцсети, по телефону или электронной почте. Следовательно, на него ответят.
- Во-вторых, если клиент в первый раз позвонил в компанию, а затем написал — история общения будет общей, значит, вся информация будет доступна специалисту сразу и покупателю не нужно будет ее снова повторять.
- В-третьих, омниканальное решение позволяет значительно уменьшить ожидание ответа, что также напрямую влияет на удовлетворенность.
Можно также использовать безопасный корпоративный мессенджер Mango Talker. Подключение к нему агрегатора сообщений из мессенджеров и чатов Манго Диалоги даст возможность работать с обращениями в омниканальной среде.
Технически омниканальности держится на CDP (Customer Data Platform - платформах клиентских данных), которые объединяют данные из всех каналов в единый профиль клиента с уникальным customer ID. Это обеспечивает бесшовный переход между каналами без потери контекста. Интеграция омниканального клиентского сервиса со сквозной аналитикой позволяет видеть полный путь клиента от первого касания до постпродажного обслуживания и оценивать вклад каждого канала в LTV.
Персонализация
66 % клиентов ждет, что бизнес будет учитывать их ожидания и пожелания, а также общаться с ними в разрезе их интересов, но не переходя при этом границы использования личной информации. И если для покупателя персонализация означает, в первую очередь, сближение с брендом и приобретение положительного клиентского опыта, то для компаний — повышение продаж и допродаж, а также получение новых клиентов за счет рекомендаций от существующих.
Для персонификации общения с клиентами очень пригодится инструментарий уже упомянутого омниканального Контакт-центра. Благодаря интеграции с CRM данные клиента и история общения из всех каналов подтягиваются в личную карточку, и за ним можно закрепить определенного специалиста. Общение с персональным менеджером повышает уровень доверия. Динамический кол-трекинг тоже помогает персонифицировать коммуникацию с клиентом: видеть в момент звонка путь от первого касания до покупки и подобрать по его интересам предложения для допродажи. Так покупатель будет чувствовать себя в центре внимания, и это повысит его лояльность.
