30 ноября 2017

Облачные АТС для НКО: примеры и опыт использования

Как упростить работу и грамотно организовать входящие вызовы клиентов и при этом получить статистику? Можно ли не зависеть от офиса и принимать звонки из дома и любого города? Эти функции доступны, если вы подключите облачную автономную телефонную станцию (АТС). Такой инструмент популярен среди бизнес-компаний, но окажется полезным и для некоммерческих организаций. Теплица сделала подборку российских решений и попросила НКО рассказать об их опыте работы с программами.

Облачная, или виртуальная, АТС представляет собой программу, которая заменяет физическую офисную телефонную станцию. Ее мощности находятся на удаленных серверах. С помощью АТС можно совершать исходящие и входящие вызовы, управлять звонками, подключать к системе IP-телефоны, записывать и сохранять разговоры.

Облачную АТС можно интегрировать с CRM-системой (системой управления взаимоотношениями с клиентами). Благодаря такой возможности при входящем вызове менеджер уже видит карточку клиента, а звонок автоматически попадает на ответственного менеджера.

Плюсы АТС 

• елефон не привязан к адресу.
• Можно объединить сотрудников, которые живут в разных городах.
• Не нужно технического оборудования, только доступ в Интернет.
• Простая настройка в браузере, не нужна техническая поддержка.
• Аналитика звонков.
• Звонить можно с любых устройств: с компьютера, смартфона (приложения-«софтфоны»), стационарного телефона.

Консалтинговое агентство IKS-Consultion провело исследование рынка облачной телефонии и виртуальных АТС в России. По данным экспертов, крупнейшими игроками рынка стали «MANGO OFFICE», МТС, UIS, МТТ, «Телфин» и «Зебра Телеком». В 2016 году компания «Яндекс» запустила Яндекс.Телефонию.

Решения, которые представлены на рынке, предназначены для бизнеса, стартапов и направлены на увеличение продаж. Теплица провела опрос среди НКО и благотворительных фондов и выяснила, что большинство из них еще не внедряли такой инструмент в свою работу. Однако облачную АТС используют в петербургской благотворительной организации помощи бездомным людям «Ночлежка», сотрудники которой рассказали Теплице о своем опыте.

К примеру, облачные АТС упростили бы работу кризисного центра, который принимает много входящих звонков. Если человек впервые позвонит в фонд, он будет тут же включен в базу. А если человек звонит повторно, менеджер уже видит, от кого звонок, и знает его проблему.

Еще по теме: Как голосовые технологии улучшают жизнь.

АТС Zadarma

Эту облачную АТС можно использовать бесплатно при условии регулярного пополнения. С ее помощью вы можете открыть офис в любом городе или стране, создать бюджетный колл-центр, интегрировать с Битрикс24, подключить многоканальный номер.

Виртуальный номер нужен для того, чтобы можно было открыть виртуальный офис в любом городе или стране. Клиенты и партнеры будут звонить на обычный городской номер, но вы при этом можете находиться где угодно. Например, звонки можно принимать на сотовый, IP-АТС, программу в компьютере, на сайте Zadarma. Можно переадресовать звонки на любой другой номер

«Мы выбрали эту АТС по рекомендации, – рассказывает Анастасия Дикович, аккаунт-менеджер «Студии Т». – При подключении были приемлемые тарифы как на связь, так и на «красивые» номера. Также там присутствует гибкая настройка – запись приветствия на каждого сотрудника, удобное распределение входящих линий. Очень простая настройка, быстро разобрались. Легко и быстро можно сделать переадресацию на нужный номер телефона. Плюсом также является запись разговоров. Что касаемо качества связи, сбоев не было».

MANGO OFFICE

АТС, разработанная под бизнес-компании. Есть специальные инструменты аналитики для администраторов, руководителей и маркетологов. Доступны различные функции: запись разговоров, распределение звонков, работа с смс, статистикой, неограниченное количество сотрудников, автоответчик, работа с факсами, черные и белые списки, конференц-связь, голосовая почта.

Подробная статистика звонков и история вызовов поможет оценивать эффективность работы сотрудников или консультантов, их загруженность и проанализировать эффективность рекламных кампаний. Возможна интеграция с различными сервисами Яндекс.Метрика, Мегаплан, Битрикс 24, 1С-Битрикс, Sugar CRM. Доступно несколько тарифов.

MANGO OFFICE уже год использует «Ночлежка». Заведующий хозяйством организации Иван Лендяшов рассказал о главных плюсах использования облачной АТС. Во-первых, «Ночлежка» получила многоканальный телефон.

«Мы отказались от Ростелекома, потому что он не смог предоставить такую услугу. Это была главная проблема: работников много — и все одновременно не могут совершать звонки. Сейчас у нас четыре линии. И это главное преимущество виртуальной АТС. Еще мы смогли сделать отдельный телефон для всех желающих. То есть к нам приходят люди и могут позвонить в любой город по России по приемлемому тарифу 2 рубля за минуту», – говорит Иван Лендяшов.

Во-вторых, доступна переадресация звонков на мобильные сотрудников. Это, по словам Лендяшова, крайне удобно. Когда дежурного нет в офисе, он может дома отвечать на городской телефон. «Например, когда у нас был ремонт, все сотрудники работали из дома, мы не были привязаны к офису», – делится специалист.

В-третьих, можно посмотреть статистику звонков: сколько людей звонит, сколько пропущенных вызовов, и попытаться понять причины. И, в-четвертых, удалось получить легкий запоминающийся номер 407 30 90.

Пока одна из трудностей, по словам Ивана, в том, что не получается отправить виртуальный факс. В планах «Ночлежки» расширить функции автоответчика, который тоже стал доступен благодаря АТС. «Мы хотим, чтобы бездомный мог получить консультацию, когда ему никто не может помочь, а не просто услышать фразу «все заняты», – подытожил специалист.

Приятным бонусом для «Ночлежки» стало то, что MANGO OFFICE сделали им скидку на часть услуг.

Битрикс 24

В CRM-системе Битрикс 24 также есть возможность подключения облачной АТС. Функционал, похожий на предыдущие решения. Нет ограничений на входящие линии, доступна функция голосового меню, которая означает, что специалистам не нужно переводить звонки из отдела в отдел, чтобы решить вопрос клиента, – он сразу попадает к нужному менеджеру.

Связь с CRM означает, что имя клиента автоматически определяется при вызове (открывается карточка клиента). А нового клиента можно автоматически добавить в базу. Также фиксируется источник привлечения клиента, это помогает оценить эффективность канала рекламы. Есть мобильное приложение. Доступны разные тарифы на звонки.

К другим статьям