Раздел "История вызовов"

История вызовов позволяет оперативно получать информацию о том, кто, когда и по какому вопросу звонил в компанию ранее.

При первом запуске программы отображается журнал вызовов за последние 2 дня по текущему пользователю, отсортированный по времени вызова, без группировки.

При выходе из программы и повторном входе для периода времени отображения журнала вызовов принудительно устанавливается значение Последние 2 дня.

Для отображения направления и типа совершенных вызовов используются следующие значки:

•  — Входящий (принятый).
•  — Входящий (пропущенный).
•  — Исходящий (состоявшийся).
•  — Исходящий обзвон (состоявшийся).
•  — Исходящий (несостоявшийся).
•  — Внутренний (состоявшийся).
•  — Внутренний (пропущенный, несостоявшийся).

•  — Обратный звонок (пропущенный).

Дополнительные возможности инструмента История вызовов приведены в следующих подразделах Руководства пользователя Контакт-центра MANGO OFFICE:

•  Фильтрация, группировка, отбор и поиск вызовов;

•  Прослушивание разговоров и повторные вызовы;

•  Редактирование информации о вызовах;

•  Экспорт данных из истории вызовов.

Этот отчет позволяет получить аналитические данные обо всех входящих вызовах, поступивших на группы сотрудников за выбранный период времени.

Чтобы получить отчет об обслуживании входящих вызовов, вначале следует отобрать вызовы по периоду времени. Для этого выберите нужный период времени. Доступны следующие варианты: Текущий день, Последние 2 дня, Текущая неделя, Текущий месяц, Произвольный.

После этого вы можете выбрать нужный тип вызовов (Все, Пропущенные, Принятые) в списке результатов вызова.

При необходимости вы также можете выбрать нужные столбцы отчета. Для этого нажмите на кнопку  .

После завершения выбора критериев нажмите кнопку Сформировать. После этого создается отчет об обслуживании входящих вызовов, сформированный в соответствии с критериями выбора, указанными вами выше. Отчет отображается на странице в табличном виде и включает выбранные вами столбцы.

Для получения отчета выберите нужный период времени и и укажите одну либо несколько групп, по которым необходимо получить аналитические данные. Временной фильтр "Произвольный период" ограничен одной календарной неделей.

После завершения выбора критериев нажмите кнопку Сформировать.

Отчет отображается в виде трех графиков и табличной формы.

Предусмотрены следующие графики:

Потерянные клиенты — график отображает абсолютное и относительное количество историй перезвона по статусам историй перезвона по выбранным группам за выбранный период. 
Скорость перезвона — среднее значение времени между временем инициации пропущенного входящего вызова, являющегося самым ранним в рамках одной истории перезвона, и временем инициации исходящего вызова в адрес абонента, в рамках которого состоялся разговор с клиентом (т.е. только по историям перезвона со статусом "Перезвонили", остальные истории перезвонов не учитываются) по каждой выбранной группе и по всем выбранным группам в целом за выбранный период. Сортировка выполняется сверху вниз от большего значения к меньшему.
Среднее количество попыток дозвона — среднее количество исходящих вызовов в рамках историй перезвона в статусе "Перезвонили" по каждой выбранной группе и по всем выбранным группам в целом за выбранный период.

Клик по области графика приводит к фильтрации списка историй перезвона в таблице соответственно выбранному значению. 

В табличной части отчета отображается детальная информация о пропущенных групповых вызовах за указанный период времени.

Вы можете самостоятельно выбрать, какие столбцы будут отображаться на панели. Для этого щелкните правой кнопкой мыши по шапке таблицы и установите/снимите флаги напротив наименований столбцов. По умолчанию отображается весь набор столбцов.

На панели пользователю доступен выбор одного из следующих массовых действий:

• Отправить СМС
• Создать кампанию ИО
• Создать задачу
  

• Если вызов в статусе "Пропущен", то - группа, которая пропустила соответствующий вызов.
• Если вызов в статусе "Не дозвонились", "Перезвонили", "Занято", "Клиент не взял трубку", "Номер недоступен", то - имя оператора, инициировавшего соответствующий исходящий вызов.
• Если вызов в статусе "Отменен дозвон", то - имя оператора, отменившего последний в рамках истории перезвона пропущенный вызов.
• Если вызов в статусе "Клиент перезвонил сам", то - имя оператора, принявшего входящий вызов от абонента.