Рабочее место оператора колл-центра

С рабочего места оператор колл-центра получает доступ к сервисам MANGO OFFICE. От удобства и функциональности рабочего места оператора колл-центра во многом зависит продуктивность работы операторов и качество обслуживания клиентов.

Стоимость

Из чего состоит рабочее место оператора колл-центра

На рабочем компьютере оператора работают несколько приложений.

Приложение-агент облачного Контакт-центра

В MANGO OFFICE есть два типа приложений-агентов: для оператора и для супервизора. Приложение-агент взаимодействует с серверами Контакт-центра, расположенными в дата-центре MANGO OFFICE.

IP-телефон

На рабочем столе оператора устанавливают IP-телефон. Совершать и принимать звонки операторы колл-центра могут с любого телефона: софтфона, встроенного в приложение Контакт-центра, другого софтфона, например, Mango Talker, настольного IP-телефона и даже мобильного телефона.

Офисные и удаленные рабочие места

Контакт-центры бывают централизованные и распределенные. Соответственно, операторы работают либо за столом в офисе, либо дома или в удаленных офисах. С облачным Контакт-центром MANGO OFFICE удаленный оператор имеет то же самое рабочее окружение, что и в офисе. Он может принимать и совершать звонки, участвовать в группах обзвона, выставлять статусы присутствия, контролировать очередь звонков, записывать разговоры и т.д.

Бизнес-приложения

У оператора на компьютере обычно запущено одно или несколько бизнес-приложений, которые используются для автоматизации работы компании. Это могут быть CRM- или ERP-системы, офисные приложения, почта. MANGO OFFICE интегрирован с более 300 бизнес-приложениями, например с Битрикс24 и амоCRM. Интеграции позволяют автоматизировать выполнение рутинных задач и повысить качество обработки обращений клиентов.

Возможности приложения-агента Контакт-центра MANGO OFFICE

Омниканальная очередь обращений клиентов

MANGO OFFICE собирает обращения клиентов по всем каналам в единую очередь. Оператор может:

контролировать очередь звонков в группах обзвона и вручную вмешиваться в работу ACD (автоматическое распределение вызовов);
принимать обращения клиентов через чаты: на сайте, в социальных сетях и мессенджерах;
работать с заказами обратного звонка.

Для работы с обращениями клиентов по всем каналам оператору не нужно переключаться между разными приложениями.

Это экономит оператору массу времени. И экономит внимание, которое неизбежно будет рассеиваться при периодическом переключении на Telegram или VK.

Возможности приложения-агента Контакт-центра MANGO OFFICE

Панель управления телефонией

С помощью панели управления телефонией оператор может:

принимать, совершать и переводить вызовы, ставить звонки на удержание;
классифицировать входящие вызовы;
отправлять факсы и SMS;
организовывать конференции;

оперативно редактировать контакты;
включать запись разговоров;
использовать DTMF-команды;
настраивать гарнитуру.

Блок «Управление сотрудниками»

Блок содержит инструменты для:

отслеживания в реальном времени статуса и активности подчиненных операторов;
анализа статусов и активности сотрудников в течение рабочего дня по часам;
просмотра рабочего времени и статусов сотрудников за выбранный период времени;
отслеживания производительности сотрудников и вовлечения их в работу за счет нематериальной мотивации.

История вызовов

С помощью истории вызовов вы можете:

просмотреть историю принятых, совершенных и пропущенных звонков;
проанализировать статистику обращений по всем каналам;
прослушать записи разговоров.

Данные можно фильтровать и группировать по датам, направлению, клиенту, оператору или группе.

Исходящий обзвон и скрипты разговоров

С помощью блока Исходящий обзвон вы можете:

спланировать кампанию автоматического исходящего обзвона;
в реальном времени контролировать ход обзвона;
изучать статистику результатов обзвона.

При проведении исходящего обзвона часто используются скрипты разговора. Это автоматически всплывающее диалоговое окно, подсказывающее, что спросить клиента и о чем его информировать – в зависимости от ответов клиента.

Скрипты часто используются и для повышения качества работы с входящими звонками, а так же для ускорения обучения сотрудников.

Внутреннее общение

Облачный Контакт-центр MANGO OFFICE дает множество инструментов для усиления совместной работы команды. Среди них:

корпоративная адресная книга с облачной синхронизацией, которую можно интегрировать с LDAP или G Suite;
отображение статуса сотрудников;
аудио- и видеоконференции, виртуальные комнаты конференций;
звонки по коротким номерам;
внутренний чат.

Клиенты

С помощью блока Клиенты вы можете хранить информацию о клиентах компании и контактных лицах. Вы можете найти нужного клиента, посмотреть историю его обращений, прослушать записи разговоров. И одним кликом связаться с ним – по телефону, в социальной сети, через SMS и т.д.

Сделки и задачи

Приложение Контакт-центра включает в себя простой менеджер задач и отслеживания этапов совершения сделки, выполненный в канбан-стиле. Вы можете планировать коммуникации с клиентами, создавать себе задачи на основе коммуникаций с клиентами и назначать задачи исполнителям.

Панель показателей

Облачный Контакт-центр MANGO OFFICE позволяет в реальном времени отслеживать продуктивность работы сотрудников и качество обслуживания клиентов. Вы можете выбрать нужные вам показатели из десятков встроенных – они будут отображаться на панели показателей в реальном времени, с заданной частотой опроса. Вы можете также задать автоматическое информирование по почте или SMS, если какие-нибудь из показателей выйдут за заданные пороговые значения.

Аналитика

Контакт-центр содержит десятки отчетов, позволяющие проанализировать поток обращений клиентов, продуктивность работы операторов и качество обслуживания клиентов.