Контроль работы удаленных сотрудников

Наблюдайте за процессами в режиме реального времени

Подключить

Контроль работы удаленных сотрудников в реальном времени с контакт-центром MANGO OFFICE

Отслеживайте, чем сейчас заняты ваши работники.

Подключайтесь, при необходимости, к разговорам в режиме прослушивания или суфлирования.

Получайте уведомления о проблемах в обслуживании клиентов.

Своевременно реагируйте, если приближается нехватка ресурсов для обработки обращений клиентов.

«Контроль сотрудников» и «Панель показателей» — отчёты для управления удалённой работой

Следите за продуктивностью в компании с помощью отчетов системы контроля удалённых сотрудников MANGO OFFICE: наблюдайте за обзвоном базы клиентов и прохождением менеджерами скриптов разговора.

Отчёт «Контроль сотрудников»: как это работает

Инструмент показывает активность работы в виде графиков и таблицы.

С помощью отчета вы узнаете:

Статус любого работника компании, доступен ли он для приема вызовов.
Чем занимается каждый сотрудник: принимает входящие звонки, совершает исходящий обзвон, обрабатывает запрос клиента или отдыхает.
Как выполняются задачи — сколько запланировано, просрочено, сколько сотрудников без задач.

С кем разговаривают или переписываются операторы прямо сейчас.
Как распределена нагрузка между сотрудниками и группами, не нужно ли принять меры по перераспределению нагрузки.

Выводимую информацию очень просто отфильтровать – кликом мыши по соответствующим полям.

Отчёт «Контроль сотрудников»: как это работает

Если вы видите проблемы:

Обсудите их с коллегами с помощью встроенного чата, по телефону или с глазу на глаз.
Выведите на линию дополнительных сотрудников.
Принудительно измените статус оператора.

Перехватите звонок, идущий сотруднику.
Подключитесь к разговору в режиме конференции или суфлирования, чтобы помочь оператору удачно завершить беседу.

Организация удаленной работы с контакт-центром MANGO OFFICE

Контроль рабочего времени удаленных и офисных сотрудников

Не важно, где работает оператор — в офисе, в филиале в другом городе или на дому — вы всегда знаете, доступен ли он для приема вызовов, имеет ли запланированные или просроченные задачи. Отслеживайте загрузку офисных и удаленных операторов и эффективно распределяйте нагрузку.

Панель показателей или Dashboard

Сервис контроля удаленных сотрудников контакт-центр MANGO OFFICE содержит панель показателей, которая позволяет отслеживать в реальном времени выбранные показатели продуктивности работы сотрудников.

Сфокусируйтесь на проблемах:

Много пропущенных звонков
Клиенты слишком долго ждут ответа

Нет свободных сотрудников
Разговоры с клиентами слишком длинные.

Для этого контакт-центр MANGO OFFICE, программа для удалённого контроля сотрудников, собирает с заданной частотой опроса данные:

Количество звонков в очереди и количество свободных операторов.
Максимальное время ожидания клиентом ответа оператора.
Доля звонков, принятых без ожидания в очереди.
Количество сотрудников, готовых принять вызовы.
Загрузка сотрудников, т.е. какую часть рабочего времени сотрудник тратит непосредственно на общение с клиентами.
Количество потерянных вызовов.
Интенсивность совершения исходящих звонков.
Сколько сотрудников работает с вызовами, пришедшими на группу, а сколько – с пришедшими персонально ему и т.д.

Интегрируйте контакт-центр со своей CRM, чтобы данные о клиенте автоматически загружались в систему и нигде не потерялись.

Любой набор этих параметров рассчитывается для кол-центра в целом, для всех рабочих групп и сотрудников.

Значения показателей выводятся на специальной панели или в виде графиков.

Вы можете настроить оповещения о критических ситуациях через SMS и email.
Например, оперативно узнавать, что выросло количество пропущенных звонков.

Используйте статистический анализ, чтобы дополнительно
контролировать удаленных сотрудников на рабочих местах

Статистический анализ работы сотрудников

Контакт-центр содержит десятки отчетов для статистического анализа и мониторинга продуктивности работы операторов в различных разрезах. Используйте аналитику MANGO OFFICE – и получите прозрачные процессы, а продуктивность и мотивация сотрудников будет расти от недели к неделе.

Составьте оптимальное расписание работы с учетом квалификации сотрудников и их пожеланий.
Оцените, сколько нужно персонала, чтобы обслуживать клиентов с заданным качеством.
Определите, какие тренинги нужно провести для повышения квалификации операторов.

Создайте комфортную рабочую обстановку для операторов.
Измерьте эффективность приема и совершения звонков.
Поймите, как сотрудники используют рабочее время.

Подробнее про аналитику контакт-центра >>

Карточка рабочего дня

Карточка рабочего дня – инструмент оперативного управления работой сотрудников, но не в реальном времени, а по итогам дня. Оценивайте в деталях работу сотрудников и групп за день и вносите необходимые коррективы в работу.

Анализируйте:

Общие данные о выбранных вами показателях производительности.
Динамику изменений показателей производительности (принятые, пропущенные, совершенные звонки) в течение дня.
Доступность (статусы) сотрудников – разговаривают, свободны, «не беспокоить», перерыв, занимаются исходящим обзвоном. График доступности содержит отметки статуса с интервалом 2,5 минуты и маркеры пропущенных звонков.

Статистику работы любого члена команды за день можно получить одним кликом мыши.

Подробнее про карточку рабочего дня >>